IT Support，即技術支援（Technical Support），是為協助用戶解決產品及系統問題而提供的服務，範圍涵蓋電腦、伺服器、網絡設備及各類軟件。服務一般透過電話熱線、網上即時對話、電郵及遠端連線提供，複雜個案則安排技術人員上門處理。
在 IT 服務管理（ITSM）的框架下，服務台（Service Desk）是整套支援體系的核心：它是用戶與 IT 服務提供者之間日常溝通的單一聯絡點（Single Point of Contact），負責接收事故報告（即服務可用性或質素受到干擾的情況）與服務請求（即例行的服務要求），並跟進至問題解決為止。服務台的角色比一般熱線或 Helpdesk 更廣，除了接聽與轉介，還包括主動監察及擁有整個事故處理流程，以及處理變更請求、第三方維護合約與軟件授權等事務。
技術支援普遍採用分層（Tier / Level）制度運作，把問題的複雜程度與技術人員的專業程度配對，避免以高成本人手處理簡單問題，亦確保艱深問題可以升級（Escalate）至合適的專家。常見的架構以三層為主幹：
| 層級 | 角色 | 職責 | 典型工作 |
|---|---|---|---|
| L1 第一線 | 初階支援專員 | 收集用戶資料、分析症狀、辨識問題根源，處理簡單直接的個案 | 密碼與帳戶問題、基本軟件安裝或重裝、核對硬件與軟件設定、指導用戶操作 |
| L2 第二線 | 資深技術人員 | 接手 L1 未能解決的複雜個案，確認問題成立並尋找已知解決方案 | 現場安裝或更換硬件組件、軟件修復、診斷測試、以遠端工具接管用戶電腦進行排錯 |
| L3 第三線 | 最高級內部專家 | 處理全新或最艱深的問題，必要時研發解決方案 | 深層系統分析、與產品開發層面協作、制定根治方案 |
| L4（如設有） | 外部供應商 | 機構內部以外的支援層面 | 原廠保養、軟件供應商支援、承辦商跟進 |
分層制度成功與否，取決於各級人員清楚理解自己的職責範圍、回應時限承諾，以及何時應把個案升級至哪一層。第一線人員一般能解決大部分簡單直接的個案，把複雜問題集中留給後線專家。
接收用戶查詢與事故報告，透過電話、遠端連線或上門方式排除電腦、打印機、電郵及應用軟件的日常故障，是最基本亦最高頻的支援項目。
管理及監察路由器、交換機、無線網絡及防火牆等基建，確保網絡連通性與頻寬穩定；相關基礎概念可參閱防火牆與網絡佈線的知識頁。
持續監察系統的保安狀況，管理防毒、防火牆規則與系統更新，減低停機與保安事故的風險；部分服務商亦提供保安即服務（Security as a Service）類型的方案。
規劃數據備份策略，並協助制定 IT 災難復原計劃，確保系統遇到嚴重事故後可以在可控時間內恢復運作。
企業採購 IT Support 時，最基本的選擇是傳統的「壞了才修」（Break/Fix）按次模式，或是由託管服務供應商（Managed Service Provider，MSP）持續主動管理的月費模式：
| 比較項目 | Break/Fix（按次維修） | 託管服務（Managed Services） |
|---|---|---|
| 服務性質 | 被動：問題發生後才提供支援 | 主動：持續監察、維護及支援客戶系統 |
| 收費模式 | 按工時或個案收費 | 一般為固定或接近固定的月費，或另加一次性的啟動／過渡費用 |
| 成本預算 | 難以預測，故障多則開支大 | 開支可預測，方便編制年度預算 |
| 停機風險 | 較高，問題發現時可能已造成影響 | 較低，透過持續監察及早發現隱患 |
| 服務承諾 | 一般沒有正式協議 | 按清楚定義的服務水平協議（SLA）交付 |
| 適合對象 | 系統簡單、故障頻率低的小型用戶 | 希望減低停機風險、專注核心業務的中小企及機構 |
託管服務模式下，中小企、非牟利機構以至政府部門聘用 MSP 執行一組清楚定義的日常管理服務，讓自身團隊專注核心業務，同時減低系統長時間停機或服務中斷的風險。想了解外判支援的實際安排，可參考我們的IT 外判支援服務頁面。
服務水平協議（Service-level Agreement，SLA）是服務提供者與客戶之間的協議，通常具合約約束力，界定服務的質素、可用性與責任等條款。一份完整的 SLA 一般包含以下要素：
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